謝罪文（詫び状）を書くときのポイントは、心からお詫びする気持ちが相手に伝わるよう、明確な謝罪の言葉を述べることが重要です。今後も相手側の方と継続してお付き合いができる良好な関係維持を依頼し、詫び状を受けることで相手側の怒りが収めるような表現を心がけましょう。
お客様対応への不手際に対するお詫び状を書くときのポイント
謝罪文（詫び状）を書くときのポイントとしては、【1】タイトル【2】心からお詫びする気持ち【3】明確な謝罪の言葉【4】良好な関係維持の依頼【5】相手側の怒りが収めるような表現。こちらが非があることを認めたうえ、謝罪の気持ちをしっかり伝えることがポイントです。
お客様対応への不手際に対するお詫び状の書き方のテンプレート
川上 花子様
当施設職員の対応についてのお詫び
拝啓 立春の候、ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。
平素は当施設をご利用いただきましてご厚情のほど、心より御礼申し上げます。
さて、先日は当施設にご来場の際、担当職員が席を外しており、お客様への対応ができずに帰宅されてしまいました。
結果としてお客様に不愉快な思いをさせてしまい、誠に申し訳なく衷心よりお詫び申し上げます。
職員一同お客様に快適な空間とサービスを提供すべく鋭意努力してまいりますので、今後ともご利用のほど心からお願い申し上げます。
ますは、略儀ながら書中をもってお詫び申し上げます。
敬具
ワンポイントアドバイス
接客に関する苦情に対して調査結果を回答すると共に謝罪をの言葉を載せましょう。対応のまずさを指摘してくれた顧客に対して感謝の言葉を付け加えると丁寧になり、印象良くなります。略儀ながらを使うことで、訪問して謝罪するところを手紙で失礼するということになります。
不手際職員への配慮
昨今、モンスタークレーマーが急増しています。そのような場合でも、お詫び状による謝罪をすることもあるでしょう。その場合は、対応した職員への心のケアが必要です。
世直し気取りをしたいだけのモンスタークレーマーにつき合わされてしまったり、自分が間違ったことに気づいても引き下がれなくなったプライドの高い人などが原因だったりします。
必ずしも対応した職員が一方的に悪いわけではないことを伝えてあげてください。
